Comprendre le métier
Compétences
- Utiliser des logiciels de gestion de la relation client (CRM)
- Utiliser des outils CRM pour gérer les interactions clients
- Renseigner et mettre à jour une base de données clients et prospects
- Traiter les demandes et réclamations des clients selon la procédure établie et en proposant des solutions adaptées
- Accueillir, orienter, renseigner un public
- Effectuer un suivi du contrat et veiller au maintien de la satisfaction du client
- Gérer l'accueil téléphonique
- Analyser les retours et les réclamations clients
- Analyser les données de satisfaction client
- Se coordonner avec d'autres départements pour résoudre les problèmes clients
- Gérer les réclamations et assurer un suivi de qualité
- Assurer le respect des réglementations sectorielles
- Proposer des améliorations basées sur les retours clients
- Développer des outils de suivi des interactions clients
- Suivre les indicateurs de performance du service client
- Proposer des solutions adaptées aux besoins spécifiques des clients
- Négocier des contrats en tenant compte des objectifs de l'entreprise
- Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
- Développer un portefeuille clients et prospects
- Etablir un devis
- Développer et fidéliser la relation client
- Planifier des campagnes promotionnelles
- Vendre une prestation ou un produit
- Négocier avec les fournisseurs et les clients
- Suivre les dossiers clients jusqu'à résolution
- Mettre en place des politiques de confidentialité pour les clients
- Assurer la confidentialité des informations des clients
- Former les nouveaux employés aux procédures du service client
- Utiliser les outils numériques
- Assurer la confidentialité des échanges et informations
- Respecter les délais de livraison
- Elaborer des stratégies de communication multicanal
- Optimiser les canaux de communication avec les clients
- Assurer la gestion administrative d'une activité
- Etablir des protocoles de communication interne
- Assurer la formation continue de l'équipe de service client
- Gérer les budgets alloués au service client
- Effectuer le suivi des commandes, la facturation
- Communiquer efficacement avec l'équipe et les clients
- Relayer de l'information
- Rendre compte des informations récoltées sur le terrain à sa direction
Savoir-être
- Avoir l'esprit d'équipe
- Etre ouvert aux changements
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Contextes de travail
- En contact avec du public
- Station assise prolongée
- Travail en horaires décalés
- Travail en journée
- Travail les week-ends et jours fériés
- Clientèle de particuliers
- Clientèle de professionnels
- Salarié secteur privé (CDI, CDD)
- Entreprises et milieux professionnels
- Organisme public